こんにちは、たぐうです。
今回はタイトルにもあるように、
ほんの少し油断したことが原因で、
最悪の結果を招いてしまったある販売員のお話です。
実はこれ、私の実体験です。
つい先日の出来事なんですよね。
この話には、
【ピーク・エンドの法則】
という、心理学や行動心理学という分野で
広く知られている現象が深く関わっています。
この法則・・・、
どこかで聞いたことありませんか？
ちなみにこの法則を簡単に解説すると、
「一番感情が動いた時」→ピーク
「その出来事が終わる時」→エンド
このピークとエンドの記憶によって、
その出来事全体のイメージが決まってしまう、ということです。
この２つの印象が良ければ、
その出来事は思い出に残る素敵な体験になります。
ただ、仮にピーク時の印象が良くても、
最後の場面で印象が悪いと、
残念ながらその出来事全てが否定されてしまうという一面も持っています。
これってよく映画なんかを例にあげることが多い。
物語のピークを迎える時、記憶に残るような感動的なシーンがあったり、
ラストシーンが衝撃的だったりすると、
その作品は高く評価されます。
その映画をみた人は、
「すごく面白い映画だった！」
とたくさんの友人に伝えたくなるかもしれません。
これをビジネスに置き換えると、
お客様に好印象を抱いてもらうには、
「ピーク・エンドの法則」を意識すること。
つまり、
アフターフォローをしっかりすることが大事です。
このことがファン化につながったり、
リピーターになってくれる要素と言えます。
では、その前提知識を踏まえて、
私が先日体験したエピソードをご紹介します。
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実は、今家庭で使っている洗濯機が、
すでに使い始めてから10年を超えている。
現在私は、夫と子供と３人暮らしなんだけど、
子供が保育園に通うようになってからは、
洗濯する回数も増えてきたし、
もうさすがに買い換え時かなぁと思って、
フラッと大きな某有名家電屋さんへ行った時のこと。
とりあえず予算設定する為の下見として、
早速洗濯機のコーナーに行ってみたんですね。
その時はまだ検討の段階で、
すぐに購入する予定はありませんでした。
しかも10年ぶりだから、
どんな洗濯機があるのか興味もあって。
実際に見てみると、
20万円以上もする高級品から、
2万円前後で買える手頃なものまで種類は豊富！
やっぱり10年も経つと、
デザインも機能性も変わるよね～。
でもそんなに高機能なものはいらないかな？
私って夜に洗濯することが多いから、
音が静かで7～8㎏くらいの容量がいいかな～って見てみると、
とりあえず10万円以内の予算でイケそう、
っていう感じだった。
いろいろ製品を見てたら、
ちょっと聞きたいこともあったので、
近くにいた男性の販売員さんに声をかけてみた。
たぶん誰しも経験があると思うけど、
生活家電に興味を示して声をかけると、
電気屋の店員さんってもうノリノリじゃないですかｗ
なんとか購入につなげようとしてか、
すごく親切に対応してくれたんですよね。
在庫があるかどうかを調べてくれたり、
頼んでもいないのに、
「値下げできますよー」って
割引した値段を提示してくれたり・・・。
（まぁそりゃ助かるけどｗ）
その販売員さんの対応を受けているうちに、
とりあえず下見程度の気持ちでいったけど、
もう買っちゃおうかな？っていう気にもなり始めていた。
その店員さん、
ベネフィットの提示は上手でしたね。
その洗濯機を使っているイメージが沸いたんです。
わくわくしましたｗ
この場面が私の中では「ピーク」だったと思います。
でも置く場所のサイズ感とか調べたかったし、
一応旦那にも確認しておきたかったから、
「今日のところは一旦この件を持ち帰りますね」
ってその販売員に伝えたら、
「そうですか。」
ってコロッと態度が急変。
・・おーい！
しかも、その後店内ですれ違っても
その人は知らんぷり。
なに？その態度？
いや、わかるよ、
今日売れなくて残念な気持ちはわかる。
でもこっちにも都合はある。
せめてアフターフォローしといたほうが良いじゃない？
後日、再来店して買う気満々だったのに、
そんな態度に一気に熱も冷め、
その洗濯機を購入する気が失せました。
いやいや、もうこの店では買わないよ。
他の店探すよね・・。
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これ、最後の販売員の印象がかなり悪かったです。
親切にしてくれて、
途中までは購入ヘ向けて感情が動いていたのに、
お客様である私への対応が、
バッドエンドでフォローなし。
そのせいで、
私はその店全体のイメージが悪くなってしまいました。
まさに「ピーク・エンドの法則」
この法則によって、
顧客を１人失った事例です。
たった１人って思うかもしれないけど、
その販売員がいつもそんな対応かと思うと、
多くの顧客を失ってるんじゃないかな・・。
私も普段は販売員の仕事をしているので、
気持ちはよーくわかる。
どんなに親切に対応しても、
やっぱりそのお客様にも都合はあって、
すぐに売上につながらないことも多い。
でも、そんなときでも、
「ありがとうございます！またのご来店をお待ちしてます^^」
と笑顔で伝えるべきです。
そういう対応を続けることで、
実際に再来店してくれて、
後で大きな売上につながることもよくあります。
私は販売員の仕事をしながら、
インターネットを利用したコンテンツのビジネスも展開しています。
ネットを使ったビジネスも、
リアル店舗を構えた対面接客の仕事と同じ。
一番大切なのは、アフターフォローです。
そして「ピーク・エンドの法則」をしっかり意識すること。
もし、セールスしたけど販売できなかった時、
そんな時でも相手へのアフターフォローは続けるべきだし、
買ってもらえなかったら、後は知らん！
では、どんどん見込み客を失っていきます。
そして、購入してもらったとしても、
アフターフォローは必要です。
買ってもらったからあとはいいや、
では、リピーターにもなってはくれませんよね。
ちなみに洗濯機は、
その後違う店舗で購入しました。
新しい洗濯機で、
毎日快適に家事をこなしていますｗ
というわけで今回は、
「ピーク・エンドの法則」についてのエピソードと
アフターフォローの大切さについてのお話でした。
またお会いしましょう(^^)
